Компании могут достичь таких финансовых целей, нлн успешно дифференцируя своп предложения, или подд

Компании могут достичь таких финансовых целей, нлн успешно дифференцируя своп предложения, или поддерживая преимущество по издержкам. Несмотря на то что в начале 1990-х гг. основной акцент во многих компаниях делался на повышении эффективности посредством уменьшения их размеров и модернизации, существует важное доказательство того, что фирмы, предлагающие товары II услуги более высокого качества, также получают более высокую прибыль на инвестированный капитал, чем компании, производящие товары среднего качества или ниже среднего. Таким образом, урок, который необходимо усвоить, заключается в том, что выбор между стратегией дифференциации и стратегией низких издержек, вероятно, ие является определяющим фактором успеха на зрелых рынках. Что действительно является критически важным так это необходимость для компании постоянно работать над увеличением ценности своих предложений, или повышая качество товара или услуги, или снижая издержки, нлн посредством комбинации первых двух способов. Это является основой для поддержания клиентской базы компании, по мере того как ее рынки становятся зрелыми и более конкурентными. Измерение удовлетворенности покупателей. Чтобы получить знания, необходимые для постоянного повышения ценности своих предложений для покупателей, фирмы должны понимать, насколько существующие и потенциальные покупатели удовлетворены их текущими предложениями. Это фокусирование на удовлетворенности покупателей приобретает все большую важность, поскольку все больше фирм задаются вопросом, генерируют ли нее их попытки повысить абсолютное качество товаров и услуг достаточный объем дополнительных продаж и прибылей, чтобы оправдать дополнительные издержки. Это растущая озабоченность по поводу экономического дохода от качества создала для фирмы основание, чтобы спросить, какие показатели качества товара или услуги являются наиболее важными для покупателей, а какими показателями покупателп готовы пожертвовать ради более низких пен. Например, компания United Parcel Service недавно обнаружила, что многие из ее покупателей хотели бы больше времени общаться с водителями компании для того, чтобы получить совет по проблемам отправки, а в обмен на это они были готовы мириться с немного более медленной доставкой. Таким образом, сейчас UPS позволяет своим водителям траппь дополнительно до 30 минут в день по их уемглреиню, чтобы укрепить связи с покупателями и, возможно, способствовать новым продажам. Следовательно, полезными критериями удовлетворенности покупателей являются- 1) ожидания и предпочтения покупателей, касающиеся различных показателей качества товара или услуги (таких, как функциональные характеристики, надежность, своевременная доставка, компетентность обслуживающего персонала, и т. д.); 2) их восприятие относительно того, насколько хорошо фирма удовлетворяет эти ожидания. Любые расхождения, в которых ожидания покупателей превосходят их теку щее восприятие, могут указывать па те области, в которых фирма должна работать над повышением потребительской ценности и удовлетворенности покупателей. банк русский стандарт